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2011-09-19 19:13:00 来源：网络资源双击单词自动翻译

作文地带导读：GMAT真题：2010年8月阅读（至8.29）（四）……

　　考题

　　问题一：本文主旨 (对某strategy fail的解释)

　　问题二：从工业界最好顾客满意度说明了什么 (每十个人只有一个需要返修)

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1、GMAT真题:2010年8月阅读（至8.29）（四）
2、分页标题#e#　　以下考古 By XYXB　　V1　　一道dealer要吸引顾客，所以要培训修车工，但是发现这个计划的成本很高，效果也不理想。　　卖汽车提高顾客满意度的那个。文章我有补充。讲买车的为了要提高顾客满意度，从而增加顾客回头率。所以当车出问题时，要给顾客修车，这里有个问题。Bestin class的修车成功率是90%多，但是平均水平是65%(问了一个which is true of dealership in best class，很简单)。但是修车成功率不高(这里有个词用引号引上了，后面有题问到这个词，好像是问这个词是引出什么)，现在要提高修车的质量，需要给员工培训，但是这种培训费钱等之类的不良后果。所以对这个策略不是很赞同。　　问题有主题题，有关于那个修车策略的两道题。　　V2　　第一篇讲的是Automobilecompanies需要培养loyal的customer使他们再次购买公司生产的汽车。他们主要靠的是improve therepair service。因为大部分的汽车公司生产的汽车都有一定量的返修率 (这里有题)具体有点忘了，读到这里要仔细看。如果修理得快顾客就会认为公司的服务好。但是公司为了使technician修理得更快需要进行培训。还有一定的问题。总之，最终公司在这方面要做到effective很难。　　V3　　汽车DEALER要提高回头率,就要提高服务.只有一次修好达到90%才算好.但一般只有60%.提高服务的关键是提高TECHNICIAN的技术.但这样一来他们需要培训,这样一来他们干的就少,利润就小.另一个愿因是评价TECHNICIAN的指标是quality不是quantity. 问主题.　　V4　　他们很重视客户的回头率。决定回头购买的因数有三(不记得了)，其中售后服务是很重要的一个。用一个survey来说明服务的重要性(有题问survey 的作用),接着说一种状态是最好best in class(就是需要修车的客户最多10%会再修第二次)(有题问什么是best in class,回答括号里面的就对)。　　下一段说服务主要依靠销售商的维修工人，提高服务水平目前只能他们参加很多培训，但是这会导致他们工作时间便少，企业成本还高。没有很好的解决办法。　　V5　　说现在汽车行业很重要的是要拉来回头客，就是在你这买了一次车，卖第二辆换新车的时候，还会到同一家DEALER去买。现在的情况时，车的质量都差不多，所以能找到差距的就是售后服务了。接下来举了很多的数字这有一道题挺绕的。数字大概是有百分之多少的人说售后服务最重要60%??这个60%的顾客中有90%的人又说售货服务中最重要的是BEST PERFORMANCE,就是车出了毛病拿回来DEALER的地方修理，能不能一次修理好，而不是第一次不行又来一次。而这90的顾客中只有35%?满意的，说明65%的顾客不满意DEALER的服务。看这个数字有多复杂，要看看好。　　所以为了能够提高顾客的满意程度，汽车公司DEALER决定加强对他们维修人员的培训。但是这种办法行不通，一是因为这个加重了公司的成本，二是因为如果有维修人员都参加培训，那每天在维修站里工作的维修人员就少了，因为一些参加培训，一些工作，大家换着来的意思。那工作的人工作量就更大了，造成2次修理的机会会更大了。　　最后作者提供了另外一种想法，比加强员工训练更好。这回不训练了，干什么来着。。。就想起这么多，除了那个很多%%%的地方比较恶心，别的还挺简单的。　　V6　　汽车dealer经销的汽车基本相同，所以服务越来越重要。automobiledealers要拉回头客，但因为现时汽车的质量，功能等趋于平均，(这里想不起来细节了)，而customer现实的满意率为65%，相对理想的最好值 90%还有差距(这里有一题问能从dealer对最好满意率的认识中infer到什么，就是理想状态下仅10%的customer会将汽车返修)还有因为返修率的问题，很多technician要培训维修人员来deal with the problemefficiently，但是这又会影响到technician的工作时间与profit(大概不完全，还请考友们补充) 但是工业界最好的顾客满意度是90%，而一般对dealer的满意度为65%。这意味着每三个顾客中的一个要进行返修。为什么呢?一，汽车公司对dealer提供training.但是这要花时间，所以dealer不愿意。而且dealer要买新设备，花钱，dealer不高兴。二，Dealer给所有的技工工资是计件的。所以技工更倾向于多干活而不注重质量。[page]分页标题

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